+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Как поступить с претензиями клиентов

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Жалоба — источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов. Это еще один аргумент в пользу тщательной работы с жалобами. Поэтому задумайтесь о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Давайте вспомним задачку из школьного учебника математики про бассейн в который по одной трубе втекает вода, а по другой трубе вытекает. Если необходимо наполнить бассейн водой или поддерживать в нем определенный уровень воды, то нужно сделать так чтобы втекало в бассейн воды больше или столько же, сколько вытекало.

Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов

Понятие презентации и рекламации Как следует реагировать на жалобы Как отвечать на претензию. Работа с претензиями клиентов, с рекламациями считается самой неприятной частью бизнес деятельности. Проще поступить, если клиент прав. Извинения плюс возмещение ущерба и вопрос решен.

Хуже, если оказывается, что клиент неправ. Бизнесмен в таком случае попадает в сложную ситуацию. Вроде бы правда на его стороне, но заявить, что противоположная сторона ошибается, означает потерю клиента. Рекламация — заявление, в котором содержится информация об обнаруженных дефектах в приобретенном товаре и требование возместить ущерб.

Как правило, подается юридическими лицами. Претензия — жалоба с выражением неудовольствия в той или иной ситуации, имеющей отношение к ведению деятельности бизнесмена. В большинстве случаев претензии поступают от физических лиц. В области розничной торговли рекламация представляет собой устную жалобу, претензия оформляется в письменной форме. Если претензии не поступают, то стоит насторожиться, если только вы лично не обслуживаете своих клиентов. Нужно понимать, что не бывает так, чтобы все клиенты были полностью удовлетворены.

Кто-то все равно будет недоволен. Поэтому не нужно болезненно реагировать на поступление претензий, рекламаций. Их можно считать своего рода маркетинговым исследованием, позволяющим понять, где и как следует усовершенствовать бизнес деятельность.

Работа с претензиями и рекламациями необходима в условиях жесткой конкуренции. При этом не нужно вызывать лишней негативной реакции со стороны клиентов, убирая подальше книгу жалоб. Следует не только ее выставлять на самое видное место, но и, к примеру, по всему магазину разместить листовки с опросом мнения. В случае завершения бизнес сделки нелишним окажется не только письмо с благодарностью, но и вопросы, имеются ли у клиента жалобы.

Если последний и напишет пару рекламаций, то их следует принять к сведению и не забыть учесть их на практике. Задача каждого бизнесмена заключается в том, чтобы зафиксировать по возможности больше рекламаций, которые не имеют конфликтного характера.

Часто жалобы поступают по телефону. Необходимо заранее уведомлять своих клиентов о том, что звонить при этом нужно не консультанту-менеджеру, а секретарю или руководителю. В этом случае руководство будет в курсе претензий и сможет гарантированно их рассмотреть. Так как не все бизнесмены имеют возможность нанять менеджера по качеству, то следует выбрать какого-то независимого сотрудника, который станет принимать жалобы.

Если возникает конфликт с клиентом, важно не сделать то, как он хотел, а добиться того, чтобы клиент ушел довольным. Работа с рекламациями должна организовываться таким образом, чтобы с первого раза решать проблему с конкретным клиентом, чтобы последний не жаловался по тому же поводу.

Не следует откладывать ответные действия на потом, надеяться, что как-то само все образуется. Если проблема существует, то она требует решения.

Что делать, если клиент неправ? Не стоит идти у него на поводу, лучше старайтесь предложить выгодные для обеих сторон альтернативы до тех пор, пока ваши и его интересы не будут учтены. В принципе, порядок работы с рекламациями и жалобами — вполне простой процесс.

Освоив его, бизнесмен сможет не только успешно находить выходы из конфликтных ситуаций , но и также научится применять полученную информацию для развития своего бизнеса. Обратите внимание на наши тренинговые программы:. Тренинги для руководителей. Деловая переписка. Тренинги по продажам. Деловые переговоры. Эффективный наставник.

Бережливое производство. Деловой этикет. Программы тренингов. Часто задаваемые вопросы. Клиентский сервис Лин технологии. Бережливое производство Обучение персонала. Рейтинг публикации: 1 голос-ов, средний: 5,00 из 5. Поделиться в соцсетях:. Метки: Сервис. Самые популярные темы. Тренинги для руководителей Деловая переписка Тренинги по продажам Деловые переговоры Эффективный наставник Бережливое производство Деловой этикет.

KPI ВИП водитель Водитель для VIP Корпоративная культура Корпоративные тренинги Оценка деятельности Переговоры Сервис Тайм-менеджмент Тамара Воротынцева Тренинги для руководителей Управление временем Управление проектом аттестация бережливое производство бизнес-тренинги деловая переписка деловое письмо деловой этикет деловые переговоры методы оценки персонала мотивация мотивация персонала наставничество нематериальная мотивация обучение персонала оценка персонала притчи для бизнеса продажи развитие персонала система наставничества тренинги по продажам тренинг по мотивации тренинг по переговорам тренинг по переписке тренинг продаж тренинг тренеров управление изменениями.

В помощь специалисту по обучению персонала Подписаться письмом. Почему нам доверяют. Стандартно высокое качество обучения , которое поддерживается благодаря постоянному развитию собственного штата тренеров. Наши тренеры — это зрелые, состоявшиеся люди, с собственным опытом работы в реальном бизнесе.

Разумные цены. Мы ценим свой труд, но при этом стараемся снизить цены на тренинги для наших клиентов за счет оптимизации внутренних затрат. Быстрое и оперативное решение организационных и юридических вопросов. О наших программах. Мы в соцсетях. Орджоникидзе, д.

Посмотреть на карте. В помощь специалисту по обучению персонала. Подписаться письмом.

Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес

У вас включен режим совместимости браузера Internet Explorer. Для улучшения отображения сайта сделайте следующие действия:. Все поля обязательны для заполнения. Ваше сообщение обязательно будет рассмотрено нашими специалистами. В жизни каждой компании случаются неприятные моменты — претензии клиентов. Если клиент сообщает о проблеме, значит, он сохранил остатки лояльности и готов к диалогу. Недовольство клиентов помогает исправить системные ошибки и повысить компетентность персонала.

Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

Несколько способов вернуть недовольного клиента: ключевые идеи бизнес-бестселлера Джанелла Барлоу и Клауса Меллера. SmartReading выпускает так называемые саммари — тексты, в сжатой форме излагающие ключевые идеи бестселлеров жанра нон-фикшн. Таким образом, люди, которые по каким-то причинам не могут оперативно прочесть полные версии книг, могут познакомиться с их главными идеями и тезисами. Недовольные клиенты - это люди, предоставляющие вам возможность узнать об их проблемах, а значит - помочь им их решить. Для этого вам нужно научиться относиться к жалобам как к подарку.

Будни отеля: Как обеспечить загрузку с минимальными затратами. Продала квартиру и чуть не потеряла бизнес: на какие грабли я наступила с упаковкой франшизы. Чашка кофе и бизнес-процессы: как построить систему непрерывного улучшения качества обучения.

Независимо от того, какого размера ваш бизнес, у вас всегда будут клиенты, недовольные его качеством. Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации.

В сфере работы с наличными деньгами важность указанных факторов очевидна особенно: клиенты зачастую очень чувствительно относятся к сбоям в нормальном процессе их обслуживания. Любая нештатная ситуация как технологического, так и организационного характера , связанная с наличными деньгами, независимо от причин ее возникновения вызывает очень нервную реакцию клиента, если она его коснулась. Существенную долю таких нештатных ситуаций составляют технические сбои банкоматов при осуществлении клиентами через банкомат операций получения внесения наличных денег.

Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного клиента в постоянного

Филиал подтверждает получение претензий, апелляций и жалоб и, в дальнейшем, сообщает подателю претензии, апелляции или жалобы о ходе работы и достигнутом результате. Если претензия или жалоба касается сертифицированного клиента, то при проверке претензии или жалобы должна рассматриваться результативность его сертифицированной системы менеджмента. Зарегистрированная претензия или жалоба анализируется руководителем подразделения с целью:.

Понятие презентации и рекламации Как следует реагировать на жалобы Как отвечать на претензию. Работа с претензиями клиентов, с рекламациями считается самой неприятной частью бизнес деятельности. Проще поступить, если клиент прав.

«Жалоба как подарок»

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями. Грамотно используя алгоритм для рассмотрения поступающих заявлений от покупателей, есть возможность найти выход даже из сложных ситуаций — например, когда проданный товар действительно оказался некачественным. В зависимости от типа претензии зависит и содержание инструкции, ведь в соответствии с этим отличаются сроки, которые предоставляются законодательством российским компаниям. В России принята общая процедура работы с претензиями клиентов, однако многие компании совершенствуют алгоритм этой технологии. При соблюдении существующего основного алгоритма гарантированно повысится лояльность со стороны покупателя.

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Здравствуйте, это временная мера, общественая парковка и въезд на нее с Университетского проспекта были закрыты на некоторое время из за инженерно-технических работ. Управление хозяйственно-технической эксплуатации МГУ обещает их завершить и к четвергу (10. На какие направления можно поступать с основным немецким языком. Сможет ли дочь в 2020 году (после окончания 11 класса) поступить в Ваш университет вне конкурса, воспользовавшись дипломом призера за 10 класс.

Необходимо брать во внимание и статистику поступления жалоб. В среднем претензии поступают только от 1 из 27 разочарованных клиентов.

Как использовать жалобы клиентов на пользу бизнесу

Высококвалифицированный юрист по возврату автомобиля правильно распорядиться имеющейся информацией и развернет ход событий в верное русло. Если поломка была замечена после двухнедельного срока от момента продажи, ситуация принимает совершенно другой поворот.

По истечение этого срока у дилерского центра есть право устранить поломку ТС по гарантии, если она входит в список гарантийного случая.

Работа с претензиями и рекламациями

Лучшие екатеринбургские адвокаты Екатеринбургской коллегии адвокатов совместно с опытными юристами Московской ассоциации юристов надежно защитят Ваши интересы в жилищных, семейных, налоговых, финансовых, страховых, трудовых спорах и любых других правовых вопросах, которые Вы можете задать на нашем сайте бесплатной юридической консультации:.

Лучшей благодарностью нашим юристам за помощь и бесплатную юридическую консультацию будут Ваши рекомендации, лайки, отзывы и просто ссылки на наш сайт в Ваших любимых социальных сетях для этого просто залогиньтесь на Ваших любимых сайтах и нажимайте соответствующие кнопки ниже :.

Все юридические консультации по телефону в Екатеринбурге абсолютно бесплатны и анонимны все вводимые Вами данные, тема консультации, Ваш регион, имя, номер телефона и вопрос не передаются третьим лицам и необходимы исключительно для предварительной обработки юристом Вашей заявки и последующего звонка юриста на Ваш номер для оказания юридической консультации по Вашему вопросувсе заявки на бесплатную юридическую консультацию на сайте Ekaterinburg.

Задайте вопрос юристу в Екатеринбурге онлайн бесплатно.

Бесплатный онлайн юрист консультант Консультация юриста онлайн Слышала, что у нас в России медобслуживание бесплатно. Да, вот только, что-то я никак не могу попасть бесплатно.

Как работать с проблемными клиентами и получать от них максимум выгоды

Не теряйте время - воспользуйтесь юридической помощью прямо. Обращайтесь в любое время - мы работаем круглосуточно. Каким образом добиться положительного результата.

Сотрудничеством с Викторией З. Прекрасно разбирается во всех тонкостях налогового законодательства.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 5 шагов работы с претензиями - Как работать с претензиями клиента?
Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. glomcommou

    Спасибо за интересную статью. Буду ждать новых анонсов.

  2. Никон

    Ничего подобного.

  3. Евлампий

    Подскажите, где я могу найти больше информации по этому вопросу?

  4. Зосима

    Я думаю, что Вы не правы. Давайте обсудим это.

  5. spilmanra76

    Я извиняюсь, но, по-моему, Вы не правы. Я уверен. Могу это доказать. Пишите мне в PM, пообщаемся.